尊敬的纪再莲委员：

您好！感谢您对我区“12345”政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）工作的关注和支持。您提出的关于“进一步完善‘12345’热线处理机制，提高为民服务效率”的提案，我们已经认真研阅，并高度重视。现就您提出的建议，回复如下：

一、关于提案内容的理解与回应

我们深知“12345”热线作为政府与群众之间的桥梁和纽带，其服务质效直接关系到群众的获得感、幸福感和安全感。您的提案中提到的完善热线处理机制、提高为民服务效率等建议，对于我们改进工作、提升服务水平具有重要意义。

二、已采取的措施及成效

为了落实您的提案精神，我们已经在以下方面做出了努力：

1、压实主体责任。我们建立了以主要领导为总负责人的工作机制。分管领导亲自抓，对每个已办结工单严格审核把关；区热线人员常态盯网，第一时间签收、第一时间转办，对疑难工单或者需要协调各部门的及时向分管区领导汇报。首接责任的单位负责办理或协调、联系相关部门办理诉求人所要求办理的相关事项，做到当日接件、当日与诉求人联系，按照短期内能够解决、需要时间段解决、无政策依据解决的类别逐一做好办结、回复、解释沟通等工作。

2、健全工作机制。我们坚持问题导向，聚焦群众“急难愁盼”的突出和难点问题，从管理和制度方面建立高效优质的运行机制，制定出台提升热线工单办理质效的具体措施办法，避免重复投诉，规避投诉升级，提升工单办理质效，提高企业群众满意率。

3、强化工作考核。我们将“12345”热线工作纳入全区政务“高效办成一件事”考核和《黄石港区2023年度高质量发展综合绩效考核指标体系和目标要求》。通过定期通报、跟踪督办等方式，加强对承办单位的考核和监督，确保他们能够认真履行职责、提高服务效率。

三、下一步工作计划

虽然我们已经取得了一些成效，但我们也深知还有很多工作需要进一步改进和完善。接下来，我们将结合您的建议，继续做好以下工作：

1、深化制度建设。进一步完善热线工作的各项制度，确保各项工作有章可循、有据可查。同时，加强对制度的宣传和培训，提高全体工作人员的制度意识和执行力。

2、强化队伍建设。确保各热线工单承办单位热线办理人员的队伍稳定，工单涉及工单量较大的各街道和区建设、城管、住保、市监等部门要安排专人负责12345热线诉求工单办理工作，加大业务培训、提升工作能力、强化责任意识。

3、强化考核通报。我们将已办结12345热线工单中的好、差工单进行正反典型案例通报；每月将工单分派、办结情况、群众满意度进行汇总通报和数据分析，并对“一人多次”、“一事多人”和创文类疑难工单实行专报，落实挂牌督办，并分别报区委、区政府主要领导和分管领导。周通报、月通报和挂牌督办情况均纳入对各承办单位季度考核结果。

4、强化监督问责。我们将根据区纪委监委《关于加强各类监督贯通协调，提升基层监督质效的实施细则（试行）》要求，对承办单位在12345热线办理工作中处办不力、推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假的，造成不良影响的，按相关程序移交纪检监察部门追责问责。

再次感谢您的关注和支持！我们将继续努力做好“12345”热线工作，为群众提供更加优质、高效的服务。

 黄石港区政务服务和大数据管理局

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